El sector industrial está experimentando una revolución tecnológica, especialmente en términos de transformación digital. Por eso, es cada vez más necesario establecer una solución CRM duradera adaptada a las limitaciones de un mercado específico, especialmente en términos de relaciones con los clientes. El sector industrial es, sin duda, uno de los más ricos en cuanto a actividades y profesiones. Por todo ello es muy importante conocer el enfoque a adoptar para integrar un proyecto CRM en el sector.
Los enfoques de CRM para la Industria 4.0 son necesariamente muy diferentes de una empresa a otra e involucran a actores muy diversos. Por tanto, es fundamental tener en cuenta esta multiplicidad para ofrecer soluciones CRM 4.0 de la industria adaptadas a todas las limitaciones existentes, que ahora son verdaderos retos tecnológicos.
Las principales funcionalidades de una solución CRM en Industria 4.0 se basan en los mismos problemas encontrados en otros sectores de actividad. Eso sí, el industrial es un sector con sus propias especificidades: la competencia es feroz, la relación con los clientes es cada vez más exigente, los ciclos de venta son bastante largos y hay mucho flujo de información para gestionar y proveedores.
Para hacer frente a estos desarrollos, muchos fabricantes deciden establecer un CRM industrial dedicado a la gestión de relaciones con los clientes. El objetivo es simple: mantenerse competitivo y mejorar las relaciones con los clientes para fidelizar y desarrollar nuevas oportunidades comerciales. Pero cuidado porque hay que escoger un CRM adaptado a cada negocio. Por eso, vamos a ver a continuación cuatro características esenciales para el CRM de una industria concreta.
Que sea capaz de gestionar el parque de máquinas al completo
En el sector industrial, el problema de la gestión del parque de máquinas es casi sistemático: ¿qué máquinas o herramientas se sitúan en las instalaciones del cliente? ¿se debe alquilar o comprar? ¿cuándo se debe realizar el mantenimiento? ¿cuáles son las máquinas de la competencia instaladas en un cliente potencial? Toda esta información es fundamental tanto para una buena gestión de la relación con el cliente, como para detectar nuevas oportunidades.
Si se tiene la información de que un contrato de la competencia es de 6 meses a partir de su fecha de vencimiento, qué podría ser mejor que tener una alerta en la cuenta propia para contactar al cliente potencial en ese momento.
Un CRM adecuado tiene que ser capaz de administrar un parque de máquinas adecuadamente. No solo tener la visión general, sino también una visión para cada cliente o potencial cliente. La información debe ser totalmente personalizable, para que se puedan elegir los campos que desea completar. Esto permite mejorar el conocimiento sobre los clientes y potenciales clientes al mismo tiempo que se mejora la eficiencia comercial.
Vincular el CRM industrial con el GPAO o ERP
Es habitual trabajar con herramientas como un GPAO o un ERP para gestionar las actividades de producción. Estas herramientas son muy específicas y no siempre ofrecen la posibilidad de gestionar la relación con el cliente. Si se desea optar por un software de CRM del lado de la industria, se recomienda que pueda establecer una conexión entre las dos herramientas.
Un vínculo entre el software aporta mucho en términos de practicidad. Determinada información tendrá que estar presente en ambas herramientas y el objetivo es no tener que introducir todo a mano. La conexión permite que esto se haga automáticamente. Hay que elegir la información que debe retroalimentarse en uno u otro software y así se tendrá una vista completa y actualizada en tiempo real. Los usuarios que no estén en el GPAO tendrán el mismo nivel de información útil y viceversa.
Gestionar mejor el servicio postventa
En un entorno industrial, el servicio al cliente es decisivo. El servicio al cliente debe ser impecable y durar no solo desde la implementación hasta la entrega, sino también después. Esto involucra varios puntos: intercambios regulares sobre el avance del proyecto, reuniones con los clientes, mantenimiento reactivo, etc.
La herramienta de CRM de la industria debe poder administrar todos estos puntos para mejorar la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes.
Funciones de marketing del CRM industrial
El marketing digital se utiliza con menos frecuencia de lo debido en la industria y, a menudo, también de forma incorrecta. Muchos fabricantes han notado esta carencia desde la llegada de la pandemia. Los vendedores no podían visitar a los clientes y, por lo tanto, era necesario encontrar nuevos medios para desarrollar el negocio.
Es cierto que el marketing digital no va a ser lo mismo para una marca de ropa que para una empresa industrial. Pero eso no significa que tenga que ser inexistente. Hay acciones sencillas que se pueden tomar y que pueden marcar claramente la diferencia. Por eso, para elegir la futura herramienta de relación con el cliente es importante tener en cuenta esta variable y hacerse la pregunta de si puedo realizar acciones de marketing con mi herramienta. Un buen CRM envía campañas de correo electrónico o crea formularios para incluir en la web corporativa. Y todo ello, sin salir de la plataforma.
El CRM provoca una clara mejora en aspectos como la comunicación entre los diferentes servicios, el intercambio de información durante los proyectos, la comprensión de todos basada en un marco de referencia común y la motivación gracias al ahorro de tiempo y la eficiencia en tareas que requieren mucho tiempo.
Un CRM móvil para la industria
El CRM de la industria debe ser accesible para los vendedores que a menudo están de viaje. Entre demostraciones de productos, visitas a ferias y reuniones técnicas, se hace necesaria una herramienta ágil, móvil y útil.
Desde un Smartphone se puede acceder directamente a una aplicación de CRM para integrar todas las novedades recopiladas durante las visitas a los clientes, potenciales clientes, socios o proveedores. Las funciones se simplifican en comparación con la versión de ordenador para un procesamiento más rápido y una mayor eficiencia.
