Los cambios tanto en el sistema sanitario como en el perfil del consumidor están llevando a la farmacia hacia una evolución que va desde un pequeño dispensario de medicamentos a un centro de bienestar. Las nuevas tecnologías y el prisma del mapa de experiencia del paciente pueden ayudarlo a asumir este nuevo rol.

El ciudadano de hoy tiene más acceso que nunca a la información de salud y, a medida que se acostumbra a los beneficios que brinda la tecnología, comienza a esperar las mismas ventajas derivadas de la personalización, el control y la comodidad en sus servicios de salud.

Con un importante poder financiero, las compañías farmacéuticas fueron las primeras en explorar formas nuevas y creativas de conectarse con sus diferentes stakeholders, a pesar de la falta de una estrategia integral en la mayoría de los casos.

Las tecnologías digitales serán estratégicas para que la farmacia defina cuál es el camino o recorrido del paciente, de este nuevo consumidor -mejor informado, curioso y proactivo-, y ofrezca a este nuevo usuario herramientas para decidir puntos críticos de contacto.

La farmacia como centro de bienestar

Se prevé que, en los próximos años, la farmacia cobre una importancia estratégica en los servicios de salud, evolucionando de su rol tradicional de dispensación de medicamentos para convertirse en un verdadero centro de bienestar.

Se espera que el farmacéutico se convierta en un referente en salud, un asesor especializado que guíe al paciente en el curso del tratamiento y búsqueda del bienestar, con mayores medios de prescripción y asistencial-cuidando las normas y códigos de ética, para salvaguardar la privacidad y el correcto servicio.

Este cambio requerirá una formación continua y la reinvención del papel del farmacéutico, no solo con los productos y medicamentos, sino con el propio paciente, así como nuevas formas de contacto, atención y seguimiento con el paciente.

En el caso de España, el futuro pasa por un modelo asistencial. El asesoramiento nutricional, los sistemas de dosificación personalizados y el seguimiento farmacoterapéutico son los servicios más habituales en las farmacias españolas. También han desarrollado servicios en áreas como cosmética, nutrición y lograr que las personas dejen de fumar, junto con especialidades como ortopedia y podología.

El nuevo cliente y paciente

Los consumidores empoderados digitalmente están tomando un mayor control de su salud y exigen más personalización, transparencia y conveniencia en todos los aspectos, incluidos los servicios de atención médica. El consumidor real está llegando al punto de incluso recompensar o castigar a las marcas en función de una experiencia.

Aunque esta tendencia se nota mucho más en los mercados liberalizados, y las consideraciones éticas son clave, la farmacia puede aprender de los FMCG en sus nuevas formas de conectar con el usuario y cuidar el recorrido del cliente, para ser pionera en servicios y desarrollar estrategias que atraigan tráfico. a la droguería y favorecer una relación a largo plazo.

La definición del mapa de experiencia del paciente, en nuestro caso- es una práctica fundamental para entender y prever las necesidades del cliente sobre cómo transita por los diferentes puntos de contacto con la marca o establecimiento. Aquellos movimientos donde el nuevo consumidor toma decisiones de compra, rompiendo con el tradicional modelo lineal de conciencia, interés, deseo, acción.

El mapa de la experiencia del paciente en la farmacia

Si el futuro de la farmacia es su evolución hacia un centro de bienestar, las tecnologías digitales ofrecen herramientas para conocer y acompañar al consumidor más consciente y exigente, haciéndole compañía durante todo el periodo de tratamiento, así como en la búsqueda de un estilo de vida más saludable.

El reto para la farmacia será tener disponible una base de datos integrada con un perfil de cliente mucho más profundo que incluya detalles sobre su estado general, historial de visitas, consultas y transacciones, siempre protegiendo el derecho a la privacidad del paciente.

Una farmacéutica hace el inventario con su tablet

Oportunidades para mejorar

El prisma del mapa de experiencia del paciente permite una visión más clara de cómo los nuevos consumidores se enfrentan a sus problemas de salud y, de esta manera, responden a sus necesidades y expectativas. Aunque las estrategias dependerán de los mercados, la normativa y el perfil del paciente, aquí anotamos algunas oportunidades de actuación.

Así, la información es crítica tanto en la etapa prediagnóstica, como en la comprensión del diagnóstico y posterior tratamiento. Ante las enfermedades, si antes el paciente compraba justo lo que le recetaban, ahora se informa online cuando siente los primeros síntomas, incluso antes de acudir al médico. Una vez diagnosticado, el paciente tiende a volver a los motores de búsqueda para averiguar qué significa el diagnóstico y sus implicaciones. Y muchas veces antes de ir a comprar lo que está en la receta, averiguan los ingredientes del medicamento y los posibles efectos secundarios para buscar alternativas, buscar medicamentos genéricos, marcas y presentaciones de precio más moderado.

A la luz de esta visión, es fundamental desarrollar estrategias de comunicación que consideren las fuentes de medios que consultan los pacientes. La farmacia debe posicionarse digitalmente como un asesor y verdadera fuente de información que ayude al paciente a resolver sus dudas, comprender las indicaciones de su régimen terapéutico, evitando tanto la automedicación como el abandono del tratamiento.

En las fases de tratamiento y normalización, pueden aprovechar las aplicaciones y plataformas online diseñadas para la asistencia farmacéutica. Permiten realizar un seguimiento de la salud de los pacientes a través de programas de visitas protocolizados y personalizados, con notificación de revisiones y citas, registro y consulta de historial, así como emisión de informes y asesoramiento personalizado.

Con un seguimiento riguroso de los pacientes con enfermedades crónicas o de larga duración, la farmacia podría ofrecer información y servicios que faciliten su convivencia con la enfermedad y faciliten el tratamiento continuo. En caso necesario, la farmacia podría incluso recomendar soluciones que complementen la prescripción o que ayuden a paliar los efectos secundarios, adaptadas a cada perfil.

Preparándose para lo que viene

Los nuevos consumidores están cada vez más acostumbrados a usar aplicaciones móviles y dispositivos portátiles, especialmente cuando requieren un seguimiento constante de su estado de salud, como diabéticos o hipertensos.

Está claro que la tecnología seguirá impactando en el sector. Según algunas proyecciones, más del 70% de las organizaciones de salud usarán biosensores en 2022. También se predice que alrededor del 50% de las aplicaciones de atención médica recopilarán datos de dispositivos portátiles clínicos que detectarán patrones y podrán obtener diagnósticos predictivos.

En áreas sensibles como la farmacéutica, la sociedad sigue esperando profesionalidad y cercanía. Uno de los factores clave para apoyar a los pacientes es reconocer que cada persona -y por tanto cada terapia- es diferente, por lo que la comunicación y los cuidados deben adaptarse a todos. La tecnología y el mapa de experiencia del paciente acabarán siendo estratégicos para alcanzarlo.

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